{"id":2500,"date":"2016-08-02T15:33:45","date_gmt":"2016-08-02T13:33:45","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.gastro-hero.de\/?p=2500"},"modified":"2020-08-24T10:53:17","modified_gmt":"2020-08-24T08:53:17","slug":"in-7-schritten-zum-richtigen-umgang-mit-beschwerden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gastro-hero.de\/cheers\/in-7-schritten-zum-richtigen-umgang-mit-beschwerden\/","title":{"rendered":"In 7 Schritten zum richtigen Umgang mit Beschwerden"},"content":{"rendered":"

Es ist das Horrorszenario eines jeden Kellners: Ein unzufriedener Gast, der sich lautstark beschwert. Eine Situation, die in den besten Restaurants vorkommt. Hier erfahren Sie, wie Sie damit umgehen:<\/p>\n

Vor der ersten Beschwerde: Mitarbeiter schulen<\/h2>\n

In den meisten F\u00e4llen ist es nicht der Gastronomie-Besitzer oder -Manager, der die Beschwerde erh\u00e4lt, sondern das Servicepersonal. Deshalb ist es wichtig, dass Mitarbeiter im Ernstfall wissen, wie Sie sich verhalten m\u00fcssen. Erarbeiten Sie ein Konzept zum Beschwerdemanagement und schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin. Nur so sichern Sie, dass Ihr Personal angemessen auf die Beschwerde reagiert. Was dabei zu beachten ist, verraten wir im Folgenden. Diese Verhaltensregeln sind selbstverst\u00e4ndlich nur anwendbar, wenn der betreffende Gast sich selbst angemessen verh\u00e4lt. Zwar gilt das Motto „Der Gast ist K\u00f6nig“, doch Beleidigungen oder gar Handgreiflichkeiten, sollte sich kein Kellner gefallen lassen m\u00fcssen.<\/p>\n

Im Fall einer Beschwerde\u2026<\/h2>\n

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\u2026 die Situation schnell analysieren und verstehen<\/h4>\n

Beschwerde ist nicht gleich Beschwerde! W\u00e4hrend einige G\u00e4ste angebracht und h\u00f6flich auf ein Problem aufmerksam machen, sehen andere schnell rot und vergreifen sich im Umgangston. Je nachdem, wie der betreffende Gast eingestellt ist, ist eine andere Grundhaltung vorausgesetzt.<\/p>\n

\u2026 ruhig und freundlich bleiben<\/h4>\n

Auch wenn der Gast selbst es nicht tut, ist es wichtig die Fassung zu bewahren und freundlich auf seine Bed\u00fcrfnisse einzugehen. Eine schnippige Antwort oder ein b\u00f6ser Blick ver\u00e4rgern den Unruhestifter nur noch mehr. Geben Sie Ihren G\u00e4sten das Gef\u00fchl, ernst genommen zu werden. Bei freundlich gestimmten Personen kommen Sie bereits hiermit weiter und auch ver\u00e4rgerte G\u00e4ste k\u00f6nnen Sie so beschwichtigen.<\/p>\n

\u2026 auf jeden Fall entschuldigen<\/h4>\n

Einige Beschwerden sind plausibler als andere. Dennoch ist es in jedem Fall wichtig, sich zu entschuldigen. Denn genau das ist es, was der Gast h\u00f6ren m\u00f6chte. Springen Sie \u00fcber Ihren Schatten und versuchen den \u00c4rger Ihres Gastes nachzuvollziehen.<\/p>\n

\u2026 f\u00fcr Alternativen sorgen<\/h4>\n

Hat der Gast ein akutes Problem, dass sich noch beheben l\u00e4sst, versuchen Sie auf seine W\u00fcnsche einzugehen. Ist er mit seiner Bestellung beispielsweise nicht zufrieden, bringen Sie ihm etwas Neues oder bieten Sie ihm einen kleinen Aperitif an, falls er zu lange auf seine Mahlzeit warten muss. Mit solchen kleinen Gesten, zeigen Sie, dass Ihnen das Wohlergehen Ihrer G\u00e4ste wichtig ist.<\/p>\n

\u2026 Entsch\u00e4digung anbieten<\/h4>\n

Sollte das Problem des Gastes nicht umgehend zu beheben sein, bieten Sie ihm eine Entsch\u00e4digung an. Das kann zum Beispiel ein Gutschein f\u00fcr ein Essen aufs Haus sein. So bringen Sie den Gast au\u00dferdem dazu, Ihren Betrieb noch einmal zu besuchen und sich dabei hoffentlich ein positiveres Bild zu machen.<\/p>\n

Nach der Beschwerde: Aus Fehlern lernen<\/h2>\n

Sehen Sie eine Beschwerde nicht als etwas Schlechtes an, sondern als eine Gelegenheit zu lernen. Dem Gast war der Service zu langsam? Vielleicht sollten Sie dar\u00fcber nachdenken, an besonders vollen Tagen noch weiteres Personal einzustellen. Das Essen war zu salzig? Diese Information hilft dem Koch die W\u00fcrzung besser auf die Bed\u00fcrfnisse des Kunden anzupassen.<\/p>\n

Wussten Sie, dass sich nur ca. 5% der unzufriedenen G\u00e4ste tats\u00e4chlich beschweren? Seien Sie also f\u00fcr jede Beschwerde dankbar. H\u00f6chstwahrscheinlich ist der betreffende Gast nicht der einzige, der ein Problem mit der zu salzigen Suppe oder der langen Wartezeit hatte \u2013 er ist nur der einzige, der Sie darauf aufmerksam gemacht hat. Und damit hilft er Ihnen, sich von nun an zu verbessern.<\/p>\n

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