Gute Restaurant-Bewertungen im Internet sind viel wert. Bis zu 9 % mehr G\u00e4ste bringt ein Stern mehr auf Tripadvisor und Co. Doch ab und an kommt es vor, dass sich ein schlechter Kommentar untermischt. Wir verraten Ihnen, wie Sie damit umgehen:<\/p>\n
Am sch\u00f6nsten w\u00e4re es, die negativen Bewertungen einfach l\u00f6schen zu k\u00f6nnen. Das ist allerdings in den seltensten F\u00e4llen m\u00f6glich. Stattdessen sollten Sie auf die Bewertungen eingehen und versuchen, sie zu relativieren. Warum das wichtig ist, erkl\u00e4ren wir Ihnen in diesem Artikel<\/a>. Diese Punkte geh\u00f6ren auf jeden Fall in Ihre Antwort:<\/p>\n Zeigen Sie, dass Sie gewillt sind, sich zu verbessern, indem Sie die Kritik als hilfreiches Feedback annehmen, anstatt sofort zu beginnen sich zu rechtfertigen oder die Vorw\u00fcrfe von sich zu weisen. Au\u00dferdem ist es wichtig, dass Sie sich f\u00fcr m\u00f6gliche Unannehmlichkeiten entschuldigen.<\/p>\n Beispiel:<\/p>\n \u201eVielen Dank f\u00fcr Ihre R\u00fcckmeldung, damit helfen Sie uns, unseren Service \/ unsere K\u00fcche weiter zu verbessern. Es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erf\u00fcllen konnten. Wir nehmen uns Ihr Feedback zu Herzen.\u201c<\/em><\/p>\n In unserem Post zum Beschwerdemanagement vor Ort<\/a> haben wir darauf hingewiesen, dass es nicht sinnvoll ist, sich \u00fcberm\u00e4\u00dfig zu rechtfertigen. Zeigen Sie stattdessen, dass Sie den Gast verstehen. Das gilt nat\u00fcrlich auch hier. Allerdings ist zus\u00e4tzlich zu bedenken, dass Ihre Antwort nicht nur vom Gast selbst, sondern auch von vielen potentiellen G\u00e4sten gelesen wird. Um diese f\u00fcr sich zu gewinnen, m\u00fcssen Sie sie davon \u00fcberzeugen, dass ein solcher Fehler bei Ihnen nicht Standard ist.<\/p>\n Beispiel:<\/p>\n \u201eVorf\u00e4lle wie dieser sind bei uns die Ausnahme. Wir haben an diesem Tag nicht mit einem solchen G\u00e4steansturm gerechnet \/ unser Mitarbeiter befand sich noch in der Einarbeitungsphase etc.\u201c<\/em><\/p>\n Um zu belegen, dass Sie das Feedback umsetzen und normalerweise einen besseren Service bieten, sollten Sie erkl\u00e4ren, wie Sie gegen Fehler wie diesen vorgehen.<\/p>\n Beispiel:<\/p>\n \u201eF\u00fcr die Zukunft planen wir an Feiertagen ein h\u00f6heres Personalaufkommen ein.\u201c \/ \u201eUnser Mitarbeiter wurde auf sein Fehlverhalten hingewiesen und noch einmal in den wichtigsten Punkten geschult.\u201c <\/em><\/p>\n Nat\u00fcrlich sind negative Bewertungen nicht immer konstruktiv und entsprechen manchmal nicht einmal der Wahrheit. Daher lassen sich die oben genannten Schritte nicht auf alle Bewertungen anwenden. Im Folgenden haben wir ein paar Sonderf\u00e4lle und die darauf passenden Reaktionen zusammengefasst.<\/p>\n Viele G\u00e4ste hinterlassen online schlechte Restaurantbewertungen, ohne zu erl\u00e4utern, was sie genau gest\u00f6rt hat. Die Kritik wird in einen einzelnen Kommentar \u00e0 la \u201eSchmeckt nicht\u201c oder \u201eSchlechter Service\u201c verpackt. F\u00fcr Sie als Gastronom ist es schwierig auf eine solche Bewertung einzugehen. Die gute Nachricht vorweg: Auch potentiellen G\u00e4sten wird diese Bewertung nicht sehr hilfreich erscheinen und sie werden sie vermutlich ignorieren. Die beste Reaktion auf eine solche Bewertung ist es h\u00f6flich nachzufragen und um genaueres Feedback zu bitten.<\/p>\n Beispiel:<\/p>\n \u201eWir sind stets darum bem\u00fcht, unseren Service \/ unsere K\u00fcche zu verbessern. Dass Ihnen der Besuch bei uns nicht gefallen hat, tut uns leid. Wenn Sie uns genauer erl\u00e4utern, womit Sie nicht zufrieden waren, werden wir unser Bestes geben, um daran zu arbeiten. Mit einer R\u00fcckmeldung w\u00fcrden Sie uns dabei helfen.\u201c<\/em><\/p>\n Noch \u00e4rgerlicher ist es, wenn Sie eine Bewertung erhalten, die nicht den Tatsachen entspricht. Hierbei gilt es zu differenzieren, denn vieles ist subjektiv und der Gast ist vielleicht einfach anderer Auffassung als Sie. Wenn in einer Bewertung also steht, dass das Essen versalzen war oder der Gast ewig auf seine Bestellung warten musste, ergibt es in den meisten F\u00e4llen keinen Sinn, mit einem \u201eDas stimmt nicht\u201c zu antworten. Befolgen Sie stattdessen die drei Schritte f\u00fcr konstruktive Bewertungen und f\u00fcgen Sie gegebenenfalls einen Zusatz hinzu, in dem Sie auf die Subjektivit\u00e4t dieses Arguments eingehen.<\/p>\n Beispiel:<\/p>\n \u201eWenn Ihnen die Suppe zu salzig war, tut uns das sehr leid und wir verstehen Ihren \u00c4rger. Nat\u00fcrlich ist es schwierig, den Geschmack eines jeden Gastes zu treffen. Doch viele andere G\u00e4ste haben die W\u00fcrzung unserer Speisen bisher positiv angemerkt.\u201c<\/em><\/p>\n Sollte die Bewertung tats\u00e4chlich eine L\u00fcge enthalten oder sie vermuten, dass die Konkurrenz dahintersteckt, um ihnen zu schaden, ist es sinnvoll dagegen vorzugehen. Rechtswidrig sind Bewertungen au\u00dferdem, wenn sie Beleidigungen oder Verleumdungen enthalten. Zun\u00e4chst sollten Sie versuchen, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Bei eindeutigen Regelverst\u00f6\u00dfen, l\u00e4sst sich so eine L\u00f6schung erwirken. In schwierigeren F\u00e4llen lohnt sich der Gang zum Anwalt. Die Kosten sollten hierbei von Ihrer Rechtsschutzversicherung getragen werden. Bewertungsportale sind bei einer Anzeige dazu angehalten, die Anonymit\u00e4t ihrer Nutzer aufzugeben. So l\u00e4sst sich kl\u00e4ren, ob der schlecht bewertende Gast tats\u00e4chlich in Ihrem Restaurant war.<\/p>\n <\/p>\n Gute Restaurant-Bewertungen im Internet sind viel wert. Bis zu 9 % mehr G\u00e4ste bringt ein Stern mehr auf Tripadvisor und Co. 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Dank f\u00fcr das hilfreiche Feedback und Entschuldigung<\/h4>\n
2. Erkl\u00e4rung f\u00fcr die Kritikpunkte<\/h4>\n
3. Verbesserungsschritte aufzeigen<\/h4>\n
Der richtige Umgang mit falschen oder inhaltslosen schlechten Bewertungen<\/h2>\n
Schlechte Bewertung mit kurzem Inhalt<\/h4>\n
Bewertung mit falschen Behauptungen<\/h4>\n
Rechtswidrige Bewertungen<\/h4>\n
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