Restaurant-Bewertungen: Alle Portale, Antwortvorlagen und mehr (Gastro Ratgeber)

Jeder Gastronom kennt diesen einen Gast, der im wahrsten Sinne des Wortes das Haar in der Suppe sucht. Die schlechte Nachricht ist: Diese Gäste wird es immer geben. Die gute Nachricht ist: Nach diesem Artikel werden Sie genau wissen, wie Sie mit Ihnen umgehen können.

Wie gehe ich mit inhaltsloser Kritik um? Wofür ist ein Beschwerdemanagement in der Gastronomie generell gut? Warum sollte ich heutzutage vor allem meine Online Gastro Bewertungen im Auge behalten?

Diese und weitere Fragen werden wir in diesem Artikel klären. Außerdem haben wir am Ende noch eine Antwortvorlage für Restaurantbeschwerden für Sie. Damit kann nichts mehr schief gehen.

1. Das verborgene Potential in Ihren Restaurant Bewertungen
2. Alle Online Portale, die Sie kennen sollten
3. Die richtigen Antworten auf Restaurant Beschwerden

Das verborgene Potential in Ihren Restaurant Bewertungen

Positive Bewertungen sind super. Wir alle sollten für unsere Arbeit und unsere Bemühungen öfter gelobt werden. Tatsächlich aber sind Lob und Anerkennung vom Gast in der Gastronomie eher selten gesehen. Negative Bewertungen bekommen wir hingegen oft genug. Hinter beiden Bewertungsfedformen verbergen sich häufig ungenutzte Potentiale. Werfen wir zunächst einen Blick auf die Chancen, die negative Bewertungen mit sich bringen. Klingt komisch? Möglicherweise. Aber wie sagt man so schön – An Kritik können wir wachsen. Und wir können es nicht jedem Gast recht machen. Das wird niemals vorkommen. Deshalb lohnt es sich, mit unzufriedenen Gästen zu rechnen oder sogar zu planen. So sind sie im Fall der Fälle perfekt vorbereitet. Denn wenn Sie eine negative Beschwerde bekommen, gilt es als erstes, Schlimmeres zu vermeiden.

Wir fühlen uns dann häufig angegriffen und beschuldigt. Das führt dazu, dass negative Bewertungen gerne ignoriert oder gar verdrängt werden. Und genau das, kann fatale Folgen haben. Wir zeigen Ihnen wieso:

Statistisch gesehen beschweren sich maximal 5% aller unzufriedenen Kunden direkt beim Restaurant. Die restlichen 95% werden ihren Ärger in ihrem jeweiligen Umfeld kundtun. Wenn wir davon ausgehen, dass jeder im Schnitt 10 Personen in seinem Umfeld hat, kann das unter Umständen große Auswirkungen für Sie haben. Ein kleines Zahlenbeispiel:

Mit der richtigen Reaktion auf die Beschwerde, kann der Unmut deutlich gesenkt und die negative Welle im Ursprung gestoppt werden. Darüber hinaus bauen Sie durch konstruktives Beantworten von Bewertungen eine bessere Bindung zu Ihren Gästen auf.

Natürlich sind nicht alle Bewertungen, die Sie erhalten, negativ. Meistens sind es aber gerade diese Bewertungen, die auffallen und die man sich zu Herzen nimmt. Negative Restaurant Bewertungen sind jedoch nur schlecht, wenn sie ignoriert werden. Wenn Sie konstruktive Kritik für sich filtern und sich selbst herauszufordern, kann Ihr Betrieb unheimlich daran wachsen.

Tipp: Haben Sie ein klares Regelwerk parat!
Es ist für Sie von großem Vorteil, wenn all Ihre Mitarbeiter genau wissen, wie sie auf Gästebewertungen angemessen reagieren. So stellen Sie sicher, dass Sie die möglichste Kontrolle über den oben beschriebenen Duplikationsprozess behalten. Sorgen Sie also dafür, dass Ihr Service seinen Handlungsspielraum kennt, entsprechend geschult ist und weiß, ab wann ein Vorgesetzter hinzuzurufen ist.

Positive Bewertungen sind ebenso eine Chance. Dieses Kundenfeedback zeigt Ihnen, wo Ihre Stärken liegen. Und Ihre Stärken zeigen wiederum, womit Sie sich vom Wettbewerb abheben können. Und vielleicht zeigt Ihnen der ein oder andere Gast sogar Stärken auf, von denen Sie bis dato noch nichts wussten. Hören Sie genau hin!

Wir halten also fest, dass Ihnen beide Arten von Restaurant Bewertungen nützlich sein können. Nun ist die Frage, wie hört man denn genau hin? Heutzutage wird man häufiger im Internet bewertet, als dass der Gast persönlich mit dem Kellner spricht. Anonymität und eine längere Bedenkzeit verleihen dem Verfasser Sicherheit. Online Bewertungen sollten Sie daher auf keinen Fall außer Acht lassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie den Überblick behalten.

Alle Online Portale, die Sie kennen sollten

Potentielle Restaurant Besucher informieren sich sehr häufig im Internet über ein Restaurant, bevor Sie es besuchen. Seit mehreren Jahren gibt es daher spezielle Bewertungsportale, die genau auf dieses Nutzerverhalten abzielen und die entsprechenden Möglichkeiten bereitstellen.

Muss ich als Gastronom auf Bewertungsportalen aktiv sein?

Es ergibt Sinn dort zu sein, wo auch der Gast ist. 60% der über 35-Jährigen erkundigen sich vor einem Restaurantbesuch online (Quelle: Statista). Oft wird also online anhand der Erfahrungen von anderen Gästen entschieden, ob sich ein Besuch bei Ihnen lohnt, oder auch nicht.

Was bringt ein Eintrag in einem Restaurant-Bewertungsportal für mein Restaurant?

Ein Eintrag in einem Restaurant-Bewertungsportal bringt Ihnen viele Vorteile:

• Sie bieten allen Kunden eine Möglichkeit Feedback zu hinterlassen. Auch denen, die sich nicht trauen das persönlich zu übermitteln
• Sie haben eine (hoffentlich) hoch frequentierte Plattform
• Auch ohne eigenständige Homepage haben Sie eine Internetpräsenz
• Sie erreichen auch Touristen
• Gäste vertrauen häufig auf Bewertungen im Internet

Gerade bei der Gewinnung neuer Gäste können Ihnen Bewertungsportale sehr hilfreich sein. Schauen wir uns dazu ein paar interessante Zahlen an:

Welche sind die wichtigsten Restaurant Bewertungsportale?

Die Liste der Bewertungsportale ist lang. Damit Sie sich nicht in jedem einzelnen davon eintragen müssen, sondern die Anbieter finden, die zu Ihnen passen, haben wir die wichtigsten Portale unter die Lupe genommen. Hier ist unsere Übersicht für Sie:

Wenn Sie nach Restaurants in Ihrer Stadt googlen, dann ist Tripadvisor vermutlich mit einer Liste der Top 10 Restaurants der erste Eintrag. Neben Restaurants werden hier Hotels, Flüge und sogar ganze Städte bewertet. Tripadvisor verfügt außerdem über eine App und ermöglicht die Einbindung von Bewertungen auf Ihrer Facebook-Seite.

Nutzerzahlen (weltweit): ca. 450 Mio /Monat

Kosten: kostenlos mit Option zu kostenpflichtigem Businesseintrag

Gestaltungsmöglichkeiten: Eigene Bilder, Kontaktinformationen, Durchschnittspreise, Art der Küche

Bewertungssystem: 1 -5 Punkte in den Kategorien Küche, Service, Einrichtung & Qualität

Ähnlich wie Tripadvisor ist Yelp international ausgerichtet und ermöglicht nicht nur die Bewertung von Restaurants, sondern auch von anderen Geschäften und Dienstleistern. Auch hier gibt es eine App sowohl für die Endnutzer als auch für Sie als Betreiber zur einfachen Verwaltung Ihres Eintrags.

Nutzerzahlen (weltweit): ca. 108 Mio / Monat

Kosten: kostenlose Basisversion, sowie kostenpflichte Self-Service- & Full-Service-Versionen

Gestaltungsmöglichkeiten: Eigene Bilder, Kontaktinformationen, Speisekarte hochladen, Preisspanne, detaillierte Geschäftsinformationen, Art der Küche

Bewertungssystem: 1 – 5 Sterne, keine Unterkategorien

Wer kurzfristig auf der Suche nach einem Restaurant in seiner Nähe ist, nutzt dafür mit großer Wahrscheinlichkeit Google Maps, alternativ auch das Apple-Pendant Apple Maps. Über Google My Business können Sie sich ein Konto erstellen, mit dem Sie auf den Google-Karten gefunden werden. Über Google Rezensionen können Gäste zusätzlich Bewertungen für Ihren Betrieb abgeben.

Nutzerzahlen Maps (weltweit): über 1 Milliarde

Kosten: kostenlos

Gestaltungsmöglichkeiten: Lokalisierung, eigene Bilder, Kontaktinformationen, Geschäftsinformationen

Bewertungskategorien: 1 – 5 Sterne, keine Unterkategorien

Wie der Name bereits vermuten lässt, ist dieser Anbieter auf Restaurants spezialisiert. Dabei geht es hier nicht nur um Bewertungen, die Kunden online abgeben können, auch traditionelle Kritiken werden miteinbezogen. Das Portal Restaurant-Ranglisten spricht insbesondere Gourmet-Restaurants an und richtet sich an den deutschen Markt.

Nutzerzahlen (Deutschland): ca. 150.000 / Monat

Kosten:  ab 10 Euro/ Monat

Gestaltungsmöglichkeiten: In der günstigsten Version: Ein Bild hinzufügen, Kontaktinformationen, Speisekarte hinzufügen, Art der Küche, Reservierungsfunktion

Bewertungsystem: Punkte von 1 – 100 berechnet aus verschiedenen Ranglisten und Bewertungsportalen

Lokale Angebote nutzen

Neben den klassischen Bewertungsportalen gibt es noch weitere Möglichkeiten, im Internet auf sich aufmerksam zu machen. Viele Städte-Homepages haben beispielsweise ihre eigene Rubrik für gute Restaurants, in die Sie sich eintragen lassen können.

Wichtig:
Egal, ob Ihre Online-Bewertung in der Regel eher positiv oder eher negativ ausfallen: Wenn Sie konstruktiv auf eine Bewertung antworten, schaffen Sie es auch online eine Bindung zu Ihren Gästen aufzubauen. Deshalb ist es wichtig, nicht nur auf negative, sondern auch auf positive Kommentare zu antworten. Gastronomen, die sich für Lob bedanken und nicht als selbstverständlich ansehen, hinterlassen einen sympathischen Eindruck. Ein weiterer interessanter Punkt: Sie antworten nicht nur dem Verfasser der Bewertung, sondern zusätzlich den Info-suchenden Personen.

Antworten auf negative Bewertungen sind natürlich immer schwieriger zu formulieren. Damit Sie das zukünftig im Handumdrehen lösen können, finden Sie in unserem nächsten Kapitel alles Wissenswerte dazu.

Die richtigen Antworten auf Restaurant Beschwerden

Wie wir zu Beginn des Artikels festgestellt haben, nehmen Sie einer negativen Bewertung mit der richtigen Antwort den Wind aus den Segeln. In diesem Kapitel klären wir nun, wie die richtige Antwort aussieht. Je nach Art und Weise der Beschwerde, haben Sie unterschiedliche Reaktionsmöglichkeiten. Es gibt jedoch 4 Grundregeln im Umgang mit Beschwerden, welche immer gelten und die sind:

1. Die Situation schnell analysieren und verstehen
2. Ruhig und freundlich bleiben
3. Auf jeden Fall entschuldigen
4. Für Alternativen sorgen

Schauen wir uns nun die unterschiedlichen Beschwerdetypen und die jeweiligen Reaktionen an. Der wohl größte Unterschied zwischen Beschwerden ist der Weg, auf dem sie Sie erreichen. Bei einer persönlichen Äußerung können Sie immer direkt reagieren. Wichtig ist hierbei ein sicherer Auftritt, das Bedanken für das Feedback und zu guter Letzt die Erklärung mit eventueller Entschädigung. Etwas komplizierter wird es bei Bewertungen, die sie online erhalten. Hier können Sie den Gast natürlich nicht so gut einschätzen. Aus diesem Grund haben wir Ihnen ein Schema zur Beantwortung solcher Restaurant Beschwerden fertiggestellt. So haben Sie immer die richtige Antwort auf Kritik in der Gastronomie parat.

  Jetzt Schema herunterladen

Restaurant Bewertungen werden mit dem richtigen Management von einer lästigen Aufgabe zu einer wahren Chance. Negative Auswirkungen bremsen, Gästebeziehungen stärken – gehen Sie es an! Arbeiten Sie schon mit einem Bewertungs- oder Beschwerdemanagement? Schreiben Sie es uns in die Kommentare!

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