Schlechte Restaurant-Bewertungen? So reagieren Sie angemessen

von Ky - GastroHero GmbH 13.369 views1

Restaurant-Bewertungen

Gute Restaurant-Bewertungen im Internet sind viel wert. Bis zu 9 % mehr Gäste bringt ein Stern mehr auf Tripadvisor und Co. Doch ab und an kommt es vor, dass sich ein schlechter Kommentar untermischt. Wir verraten Ihnen, wie Sie damit umgehen:

Die richtige Antwort auf eine konstruktive, schlechte Restaurant Bewertung

Am schönsten wäre es, die negativen Bewertungen einfach löschen zu können. Das ist allerdings in den seltensten Fällen möglich. Stattdessen sollten Sie auf die Bewertungen eingehen und versuchen, sie zu relativieren. Warum das wichtig ist, erklären wir Ihnen in diesem Artikel. Diese Punkte gehören auf jeden Fall in Ihre Antwort:

1. Dank für das hilfreiche Feedback und Entschuldigung

Zeigen Sie, dass Sie gewillt sind, sich zu verbessern, indem Sie die Kritik als hilfreiches Feedback annehmen, anstatt sofort zu beginnen sich zu rechtfertigen oder die Vorwürfe von sich zu weisen. Außerdem ist es wichtig, dass Sie sich für mögliche Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Beispiel:

„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, damit helfen Sie uns, unseren Service / unsere Küche weiter zu verbessern. Es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten. Wir nehmen uns Ihr Feedback zu Herzen.“

2. Erklärung für die Kritikpunkte

In unserem Post zum Beschwerdemanagement vor Ort haben wir darauf hingewiesen, dass es nicht sinnvoll ist, sich übermäßig zu rechtfertigen. Zeigen Sie stattdessen, dass Sie den Gast verstehen. Das gilt natürlich auch hier. Allerdings ist zusätzlich zu bedenken, dass Ihre Antwort nicht nur vom Gast selbst, sondern auch von vielen potentiellen Gästen gelesen wird. Um diese für sich zu gewinnen, müssen Sie sie davon überzeugen, dass ein solcher Fehler bei Ihnen nicht Standard ist.

Beispiel:

„Vorfälle wie dieser sind bei uns die Ausnahme. Wir haben an diesem Tag nicht mit einem solchen Gästeansturm gerechnet / unser Mitarbeiter befand sich noch in der Einarbeitungsphase etc.“

3. Verbesserungsschritte aufzeigen

Um zu belegen, dass Sie das Feedback umsetzen und normalerweise einen besseren Service bieten, sollten Sie erklären, wie Sie gegen Fehler wie diesen vorgehen.

Beispiel:

„Für die Zukunft planen wir an Feiertagen ein höheres Personalaufkommen ein.“ / „Unser Mitarbeiter wurde auf sein Fehlverhalten hingewiesen und noch einmal in den wichtigsten Punkten geschult.“ 

Der richtige Umgang mit falschen oder inhaltslosen schlechten Bewertungen

Natürlich sind negative Bewertungen nicht immer konstruktiv und entsprechen manchmal nicht einmal der Wahrheit. Daher lassen sich die oben genannten Schritte nicht auf alle Bewertungen anwenden. Im Folgenden haben wir ein paar Sonderfälle und die darauf passenden Reaktionen zusammengefasst.

Schlechte Bewertung mit kurzem Inhalt

Viele Gäste hinterlassen online schlechte Restaurantbewertungen, ohne zu erläutern, was sie genau  gestört hat. Die Kritik wird in einen einzelnen Kommentar à la „Schmeckt nicht“ oder „Schlechter Service“ verpackt. Für Sie als Gastronom ist es schwierig auf eine solche Bewertung einzugehen. Die gute Nachricht vorweg: Auch potentiellen Gästen wird diese Bewertung nicht sehr hilfreich erscheinen und sie werden sie vermutlich ignorieren. Die beste Reaktion auf eine solche Bewertung ist es höflich nachzufragen und um genaueres Feedback zu bitten.

Beispiel:

Wir sind stets darum bemüht, unseren Service / unsere Küche zu verbessern. Dass Ihnen der Besuch bei uns nicht gefallen hat, tut uns leid. Wenn Sie uns genauer erläutern, womit Sie nicht zufrieden waren, werden wir unser Bestes geben, um daran zu arbeiten. Mit einer Rückmeldung würden Sie uns dabei helfen.“

 Bewertung mit falschen Behauptungen

Noch ärgerlicher ist es, wenn Sie eine Bewertung erhalten, die nicht den Tatsachen entspricht. Hierbei gilt es zu differenzieren, denn vieles ist subjektiv und der Gast ist vielleicht einfach anderer Auffassung als Sie. Wenn in einer Bewertung also steht, dass das Essen versalzen war oder der Gast ewig auf seine Bestellung warten musste, ergibt es in den meisten Fällen keinen Sinn, mit einem „Das stimmt nicht“ zu antworten. Befolgen Sie stattdessen die drei Schritte für konstruktive Bewertungen und fügen Sie gegebenenfalls einen Zusatz hinzu, in dem Sie auf die Subjektivität dieses Arguments eingehen.

Beispiel:

„Wenn Ihnen die Suppe zu salzig war, tut uns das sehr leid und wir verstehen Ihren Ärger. Natürlich ist es schwierig, den Geschmack eines jeden Gastes zu treffen. Doch viele andere Gäste haben die Würzung unserer Speisen bisher positiv angemerkt.“

Rechtswidrige Bewertungen

Sollte die Bewertung tatsächlich eine Lüge enthalten oder sie vermuten, dass die Konkurrenz dahintersteckt, um ihnen zu schaden, ist es sinnvoll dagegen vorzugehen. Rechtswidrig sind Bewertungen außerdem, wenn sie Beleidigungen oder Verleumdungen enthalten. Zunächst sollten Sie versuchen, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Bei eindeutigen Regelverstößen, lässt sich so eine Löschung erwirken. In schwierigeren Fällen lohnt sich der Gang zum Anwalt. Die Kosten sollten hierbei von Ihrer Rechtsschutzversicherung getragen werden. Bewertungsportale sind bei einer Anzeige dazu angehalten, die Anonymität ihrer Nutzer aufzugeben. So lässt sich klären, ob der schlecht bewertende Gast tatsächlich in Ihrem Restaurant war.

 

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Bevor Ky Held bei uns wurde, war er selbst einige Jahre in der Gastronomie tätig. Bei GastroHero ist Ky seither für die Projektplanung zuständig und hilft Gastronomen von A bis Z bei der Planung und Einrichtung Ihres neuen Restaurants. Sein langjähriges Fachwissen möchte er natürlich teilen und schreibt daher für Cheers einige Artikel.

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