In 7 Schritten zum richtigen Umgang mit Beschwerden in der Gastro

Es ist das Horrorszenario eines jeden Kellners: Ein unzufriedener Gast, der sich lautstark beschwert. Eine Situation, die in den besten Restaurants vorkommt. Hier erfahren Sie, wie Sie damit umgehen:

Vor der ersten Beschwerde: Mitarbeiter schulen

In den meisten Fällen ist es nicht der Gastronomie-Besitzer oder -Manager, der die Beschwerde erhält, sondern das Servicepersonal. Deshalb ist es wichtig, dass Mitarbeiter im Ernstfall wissen, wie Sie sich verhalten müssen. Erarbeiten Sie ein Konzept zum Beschwerdemanagement und schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin. Nur so sichern Sie, dass Ihr Personal angemessen auf die Beschwerde reagiert. Was dabei zu beachten ist, verraten wir im Folgenden. Diese Verhaltensregeln sind selbstverständlich nur anwendbar, wenn der betreffende Gast sich selbst angemessen verhält. Zwar gilt das Motto „Der Gast ist König“, doch Beleidigungen oder gar Handgreiflichkeiten, sollte sich kein Kellner gefallen lassen müssen.

Im Fall einer Beschwerde…

… die Situation schnell analysieren und verstehen

Beschwerde ist nicht gleich Beschwerde! Während einige Gäste angebracht und höflich auf ein Problem aufmerksam machen, sehen andere schnell rot und vergreifen sich im Umgangston. Je nachdem, wie der betreffende Gast eingestellt ist, ist eine andere Grundhaltung vorausgesetzt.

… ruhig und freundlich bleiben

Auch wenn der Gast selbst es nicht tut, ist es wichtig die Fassung zu bewahren und freundlich auf seine Bedürfnisse einzugehen. Eine schnippige Antwort oder ein böser Blick verärgern den Unruhestifter nur noch mehr. Geben Sie Ihren Gästen das Gefühl, ernst genommen zu werden. Bei freundlich gestimmten Personen kommen Sie bereits hiermit weiter und auch verärgerte Gäste können Sie so beschwichtigen.

… auf jeden Fall entschuldigen

Einige Beschwerden sind plausibler als andere. Dennoch ist es in jedem Fall wichtig, sich zu entschuldigen. Denn genau das ist es, was der Gast hören möchte. Springen Sie über Ihren Schatten und versuchen den Ärger Ihres Gastes nachzuvollziehen.

… für Alternativen sorgen

Hat der Gast ein akutes Problem, dass sich noch beheben lässt, versuchen Sie auf seine Wünsche einzugehen. Ist er mit seiner Bestellung beispielsweise nicht zufrieden, bringen Sie ihm etwas Neues oder bieten Sie ihm einen kleinen Aperitif an, falls er zu lange auf seine Mahlzeit warten muss. Mit solchen kleinen Gesten, zeigen Sie, dass Ihnen das Wohlergehen Ihrer Gäste wichtig ist.

… Entschädigung anbieten

Sollte das Problem des Gastes nicht umgehend zu beheben sein, bieten Sie ihm eine Entschädigung an. Das kann zum Beispiel ein Gutschein für ein Essen aufs Haus sein. So bringen Sie den Gast außerdem dazu, Ihren Betrieb noch einmal zu besuchen und sich dabei hoffentlich ein positiveres Bild zu machen.

Nach der Beschwerde: Aus Fehlern lernen

Sehen Sie eine Beschwerde nicht als etwas Schlechtes an, sondern als eine Gelegenheit zu lernen. Dem Gast war der Service zu langsam? Vielleicht sollten Sie darüber nachdenken, an besonders vollen Tagen noch weiteres Personal einzustellen. Das Essen war zu salzig? Diese Information hilft dem Koch die Würzung besser auf die Bedürfnisse des Kunden anzupassen.

Wussten Sie, dass sich nur ca. 5% der unzufriedenen Gäste tatsächlich beschweren? Seien Sie also für jede Beschwerde dankbar. Höchstwahrscheinlich ist der betreffende Gast nicht der einzige, der ein Problem mit der zu salzigen Suppe oder der langen Wartezeit hatte – er ist nur der einzige, der Sie darauf aufmerksam gemacht hat. Und damit hilft er Ihnen, sich von nun an zu verbessern.

In 7 Schritten zum richtigen Umgang mit Beschwerden

Vor der ersten Beschwerde: Mitarbeiter schulen